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Documentazione processi aziendali — Welan / WeNetwork

Procedure operative standard (SOP) e documenti di riferimento di WeNetwork S.r.l. (brand Welan), ISP/WISP in Basilicata.

Questo repository è la fonte di verità: si modifica e si consulta direttamente qui su Gitea (versioning git, accessi gestiti su Gitea) — vedi 01-GESTIONE-MODIFICHE.md.

Catalogo SOP

Numerazione 001-005 in ordine di flusso del ciclo di vita del cliente; 006-007 sono processi trasversali; 008 è lato voce (VoIP).

Codice Processo Area Descrizione
SOP-001 Lead / Acquisizione Back office Lead → fattibilità preliminare → anagrafica → ticket installazione
SOP-002 Installazione sul campo Tecnica Sopralluogo + fattibilità definitiva → installazione → login RADIUS → firma contratto
SOP-003 Attivazione amministrativa Amministrazione Rientro contratto → registrazione Webilly → RadiusManager → prima fattura → benvenuto
SOP-004 Gestione guasti (singolo cliente) Assistenza + Tecnica Segnalazione → diagnosi remota → eventuale intervento → chiusura
SOP-005 Cessazione contratto Amministrazione + Tecnica Cessazione → scadenza RADIUS → eventuale NC → ritiro apparati
SOP-006 Ciclo di fatturazione (trasversale) Amministrazione Calendario bimestrale, allineamento nuovi clienti, fatturazione ricorrente
SOP-007 Recupero crediti e solleciti (trasversale) Amministrazione Solleciti WhatsApp → sospensione (Mikrotik) → riattivazione a pagamento
SOP-008 Numerazione telefonica e NP (voce) Back office Assegnazione numero / portabilità via CloudItalia. Guide: NP entrata · NP uscita
SOP-009 Incassi bollettini BancoPosta e quadratura (trasversale) Amministrazione Tracciato Poste → 4º campo = movimento Webilly → incasso (misto) → quadratura giornaliera
SOP-010 Guasti di rete e manutenzioni (comunicazioni di massa) Tecnica + Back office BTS coinvolte → filtro contratti per BTS su Webilly → invio template + Stato servizi
SOP-011 Interventi tecnici a pagamento (trasversale) Tecnica + Amministrazione Rilevazione tecnico → calcolo col Listino Welan → fattura su Webilly

Flusso del ciclo di vita

flowchart LR
    S1["SOP-001<br/>Lead / Acquisizione"] --> S2["SOP-002<br/>Installazione sul campo"]
    S2 --> S3["SOP-003<br/>Attivazione amministrativa"]
    S3 --> ATT(["Cliente attivo"])
    ATT --> S4["SOP-004<br/>Gestione guasti"]
    ATT --> S5["SOP-005<br/>Cessazione contratto"]
    S4 -->|se il guasto è di rete| S10["SOP-010<br/>Guasti di rete<br/>e manutenzioni"]

    %% Colore = area responsabile del processo.
    classDef bo fill:#E8ECF7,stroke:#001155,stroke-width:1.5px,color:#001155;
    classDef tec fill:#DCF4F9,stroke:#0097A7,stroke-width:1.5px,color:#00363D;
    classDef gua fill:#FDF0DC,stroke:#B77500,stroke-width:1.5px,color:#5A3A00;
    classDef sta fill:#CBD4EC,stroke:#001155,stroke-width:3px,color:#001155;

    class S1,S3,S5 bo
    class S2 tec
    class S4,S10 gua
    class ATT sta

Codice colore dei diagrammi, uguale in tutti i documenti (dettaglio in 06-Template-SOP.md): blu = back office / amministrazione · ciano = tecnica · ambra = guasti e disservizi · grigio = attori e sistemi esterni · verde = esito positivo · bordo spesso = uno stato, non un'azione.

Processi trasversali, attivi per tutta la durata del contratto: SOP-006 ciclo di fatturazione · SOP-007 recupero crediti · SOP-009 incassi bollettini e quadratura · SOP-011 interventi tecnici a pagamento.

Documenti di riferimento

Sistemi di riferimento

  • Webilly — sistema unico CRM + fatturazione + ticketing (email ai clienti tramite template). La trasmissione delle fatture allo SDI avviene tramite DKlink (XML estratto da Webilly → import su DKlink).
  • DKlink — trasmissione delle fatture elettroniche allo SDI.
  • FreeRADIUS / RadiusManager — autenticazione ed erogazione del servizio (login PPPoE) e gestione delle utenze.
  • Rete radio multi-vendor — Cambium (cnMaestro), Mikrotik (Winbox), Radwin (WinManager), Tachyon. Per dove guardare cosa e il network di riferimento (prefissi per comune/PoP) → 03-Tecnologie-e-strumenti.md e 04-Piano-IP.md.
  • I template email (benvenuto, fattura, sollecito, nota di credito, cessazione, manutenzioni…) sono mantenuti a parte e richiamati dalle SOP dove pertinente.

Come si modificano le procedure

Le SOP si modificano direttamente su Gitea — dall'editor web o da clone locale — e ogni modifica è versionata (con PR di revisione se desiderata). Dettagli in 01-GESTIONE-MODIFICHE.md.

Convenzioni

  • Formato standard di ogni SOP: vedi 06-Template-SOP.md (sezioni 1-7: Identificazione, Trigger, Pre-requisiti, Passi operativi, Output atteso, Gestione eccezioni, Riferimenti).
  • I marcatori [DA CONFERMARE] segnalano punti ancora da validare con i referenti aziendali.
  • I riferimenti art. X.X rimandano alle Condizioni Generali di Contratto (CGC).
  • Termini tecnici e amministrativi: vedi 02-Glossario.md.

Struttura del repository

README.md                 questo indice
01-GESTIONE-MODIFICHE.md      come si aggiornano le SOP (Gitea)
02-Glossario.md               termini tecnici e amministrativi
03-Tecnologie-e-strumenti.md  tecnologie radio e strumenti di gestione (dove guardare cosa)
04-Piano-IP.md                piano di indirizzamento (prefissi per comune e PoP)
05-Console-e-accessi.md       URL delle console di gestione (no credenziali)
06-Template-SOP.md            template canonico per nuove SOP
07-Guida-networking-amministrativi.md  primer di rete per il back office
08-Stack-di-rete.md           lo stack Welan livello per livello (L1-L5) + lato cliente
09-Elenco-BTS.md              registro BTS (IP di gestione, tecnologia, sito) - fonte NetBox
10-Configurazione-VoIP-router.md  parametri SIP (Irideos/lineavoce.it) per i router cliente
SOP-001…011-*.md           le procedure operative
guide/                     guide operative passo-passo (es. portabilità NP entrata/uscita)
modelli/                   CGC, contratti, moduli (Carta dei Servizi → welan.it/cartadeiservizi)
archivio/                  documenti storici (non più operativi)